Produk Keratif dan Kewirausahaan ( Media Promosi dan Pemasaran Online )

 

12 AKL 3,

Kelanjutan materi

MEDIA PROMOSI DAN PEMASARAN ONLINE

 

C.Sistem Produksi Jasa di Bidang Online

Pernahkah Anda menggunakan jasa ojek online?  Ojek online merupakan satu contoh bisnis online dalam bidang jasa.  Selain ojek online, banyak produk di bidang online.  Misalnya, jasa pengiriman barang.  Guna membuat sistem prob jasa dalam bidang online, Anda perlu memperhatikan beberapa elemen berika

1. Kualitas Pelayanan

Dalam mencari pelanggan, sebuah perusahaan harus memberikan pelayang terbaik.  Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan lama yang mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dan konsumen.  Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.  Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Servia Quality).

Kualitas layanan tidak jauh berbeda perbandingan antara tidak diketahui dengan cara membandingkan pelanggan atas layanan yang Srbenar mereka terima dengan layanan yang sebenarnya mereka mengharapkan.  alitas pelayanan menjadi hal utama yang harus diperhatikan secara serius oleh harapan konsumen dan diterima oleh para konsumen.  Kualitas layanan selalu diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja, tetapi berdasarkan Sudut pandang / persepsi pelanggan. 

Hal ini disebabkan pelangganlah yang membeli dan memakal jasa.  Apabila Lasa yang diterima atau dirasakan sesual dengan yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.  Jika jasa yang diterima atau dirasakan melebihi harapan pelanggan, kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.  Malah.  jika jasa yang diterima lebih rendah yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas buruk. 

Kualitas pelayanan jasa refleksi persepsi pelanggan terhadap dimensi layanan kinerja.  Berikut disajikan lima dimensi kualitas pelayanan. 

a Bukti langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjuk- kan eksistensinya kepada pihak eksternal.  Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa termasuk fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.  Perusahaan dan melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan.

b Keandalan (malibility), yakni kenampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, akurat, dan memuaskan.  Dalam unsur ini.  pemasar ditutu untuk menyediakan produk atau jasa yang andal.  Produk atau jasa jangan sampa mengalami kerusakan / kegagalan.  Dengan kata lain, produk / jasa tersebut selaly Na pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.  d.  Jaminan (assurance), mencakupP pengetahuan, kemampuan, kesopanan, d

c Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para silat yang tidak dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, risiko, atau

 e Empati (empati), termasuk kemudahan  dalam melakukan hubungan, komunika yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.  Gu memberikan kualitas pelayanan terbaik, penting bagi para karyawan untuk memperhatikan pelanggannya.  "uenses-nseay

2. Kepuasan Pelanggan

 Dalam menjual berbagai produk jasa secara online, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting demi kelangsungan bisnis. Kepuasan pelanggan akan menjadi indikator yang siap untuk Anda dalam melakukan bisnis secara online. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan yang cukup penting dalam  mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Adapun menurut Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang benar-benar pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Adapun menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  Kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Guna memenuhi kepuasan pelanggan, terdapat empat metode yang dapat digunakan sebagai untuklok ukur kepuasan pelanggan .

3.Hubungan Antarvariabel Bisnis Online

Berikut ini adalah berbagai hubungan antar variabel yang terjadi dalam bisnis online. 

a.Hubungan Yang Dapat Dicontoh Dengan Kepuasan Pelanggan

 Dalam berbisnis online di bidang jasa, bentuk produk tidak dapat dilihat atau disentuh.  Oleh karena itu, aspek fisik menjadi penting dalam menentukan besarnya layanan.  Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas layanan.  Kebutuhan pelanggan yang menitikberatkan pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, parkir yang tersedia, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, perlengkapan lengkap, fasilitas komunikasi, dan penampilan karyawan. 

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.  Pada saat yang sama, aspek ini juga menjadi salah satu sumber yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan.  Ini karena dengan bukti fisik yang baik, ekspektasi pelanggan lebih tinggi.  Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana aspek fisik yang paling tepat yaitu tetap memberikan kesan positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, namun tidak menimbulkan ekspektasi pelanggan yang terlalu tinggi.  Jadi, bisa

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut.

1) Kondisi bangunan.

2) Kondisi fasilitas pendukung. 

 

Hubungan antara bentuk fisik dan kepuasan pelanggan adalah bahwa bentuk fn berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bentuk fisik maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.  Namun jika persepsi pelanggan terhadap bentuk fisik buruk, kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.  Penelitian yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta Ary Yarn (2008) menyatakan bahwa variabel compliance, assurance, tangibles, reliability responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Atas dasar uraian di atas, maka hipotesis berikut dapat disajikan.  HI = bukti fisik / tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 

b.  Hubungan Reliabilitas dan Kepuasan Pelanggan

Dalam melakukan bisnis online, reliabilitas seorang pengusaha diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan oleh produsen secara akurat sesuai dengan uraian yang diberikan.  Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan ketelitian yang tinggi.  Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.  Indikator yang dapat diukur dari reliabilitas adalah sebagai berikut.

1) Memberikan layanan seperti yang dijanjikan. 

2) Memberikan layanan tepat waktu. 

3) Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan layanan yang dijanjikan akan direalisasikan. 

Hubungan antara keandalan dan kepuasan pelanggan adalah bahwa keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Semakin baik persepsi pelanggan terhadap keandalan perusahaan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.  Variabel kepatuhan, jaminan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Atas dasar uraian di atas, maka hipotesis berikut dapat disajikan.

H2 = Reliabilitas / reliabilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  !!

 

c.Hubungan Responsivenes dengan kepuasan Pelanggann

Tanggapan pelanggan adalah respon yang diberikan oleh pelanggan uTEwan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani akses, dan menangani keluhan pelanggan.  Responsivitas Aurtkan sebagai bentuk kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan undrdsy dengan cara membuka urquagp prieqg untuk urquagp depranin sudah jelas.  Adapun membiarkan pelanggan menunggu terlalu lama adalah persepsi negatif tentang kualitas layanan.  Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan, terdapat satu hal yang sering membuat pelanggan kecewa yaitu pelanggan sering tidak mendapatkan kejelasan dan program undwriusd urduap urtiurpd rpeday ndan urp (puodsas) tidak pasti membuat pelanggan merasa tidak puas.  Responsiveness atau respon yang diberikan perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan.  Indikator yang dapat diukur dari daya tanggap adalah sebagai berikut.

 1) Berikan layanan yang tepat. 

2) Keinginan dan kemauan untuk membantu / membantu pelanggan. 

3) Karyawan tanggap terhadap informasi yang dibutuhkan pelanggan. 

 

Hubungan antara responsiveness dan kepuasan pelanggan adalah bahwa responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.  Jika persepsi pelanggan tentang daya tanggap buruk, kepuasan pelanggan juga akan lebih rendah.  Variabel kepatuhan, assarance, tangibles, reliability, responsiveness, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Atas dasar uraian di atas, maka hipotesis berikut dapat disajikan. 

d.  Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pelanggan

Dalam bisnis online, Anda harus bisa meyakinkan pelanggan untuk mempercayakan sepenuhnya produk yang Anda tawarkan.  Kepercayaan produk yang sesuai, keramahan, perhatian, kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi tentang layanan yang ditawarkan, dan kemampuan untuk menanamkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.  Adapun kepercayaan staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan,

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa perhatian, yaitu perhatian kita atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, serta komunikasi yang baik antara karyawan perusahaan dengan pelanggan.  Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan perusahaan kepada pelanggan, maka akan berpengaruh pula pada kepuasan pelanggan.  Hal ini dikarenakan pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan karena apa yang mereka butuhkan dan keluhkan direspon dengan baik oleh perusahaan.  Indikator yang dapat diukur dari empati adalah sebagai berikut. 

1) Karyawan memahami kebutuhan pelanggan. 

2) Karyawan memberikan kesempatan untuk bertanya kepada pelanggan. 

3) Karyawan memberikan perhatian penuh saat melakukan transaksi dengan pelanggan. 

 

Hubungan empati dengan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Semakin baik persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen.  Jika persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan buruk, kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.  Variabel kepatuhan, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Atas dasar uraian di atas, maka hipotesis berikut dapat disajikan.  Empati / empati berpengaruh positif dan signifikan

Pertanyaan

 

1.Apakah yang dimaksud dengan  hubungan Reabylity dan kepuasan pelanggan ?

2.Jelaskan  pengertian empaty ?

3.Apakah indicator dari kepuasan pelanggan itun ?